e.on Mitte AG

Geschäftsprozessanalyse der IT-Serviceprozesse

Projektziel

Das Ziel des IT-Projektes war es, auf Basis der IST-Analyse der Geschäftsprozesse sowie der Kundenanforderungen Szenarien zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit zu entwickeln.

Folgende Fragestellungen wurden während der IST-Analyse beantwortet:

• Was sind die Ziele der Hotline?
• Wer sind die Kunden der Hotline?
• Was sind die Anforderungen der Kunden?
• Wie werden die Anforderungen prozessual erfüllt?
• Wie wird der Erfüllungsgrad gemessen?
  

Projektrealisierung

Die Projektarbeit gliederte sich in die IST-Analyse und die SOLL-Konzeption der Geschäftsprozesse:

1.Schritt: IST-Analyse

• Identifikation und Kategorisierung der IT-Line Aufgaben mit dem ARIS® Toolset
• Ist-Analyse der relevanten Geschäftsprozesse
• Ist-Analyse der Schnittstellen zwischen den beteiligten Funktionen hinsichtlich Datenredundanzen, Medienbrüchen, Kommunikationsbarrieren und Iterationsschleifen
• Ist-Aufnahme der Formulare, Notes-Masken und Workflow-Definitionen in einem Entity Relationship Modell und Integration der Prozesssicht

2.Schritt: SOLL-Konzeption

• Identifikation von Szenarien für das SOLL-Konzept
• Konzeption eines Systemkatalogs mit Eskalations-pfaden (Systemkritikalität)

Projektergebnis

Folgende Szenarien zur effizienten Gestaltung der Abläufe wurden dem CIO vorgestellt:

1. Einfache, manuelle Eskalation
Auftragseinsteuerung und -eskalation durch einen Koordinator vor Ort

2. Einfache, IT gestützte Eskalation
Automatisierte Geschäftsprozesse und IT-gestützte Eskalation der IT-Line Aufträge

3. Service Level Management
Vollständige Funktionsintegration auf Basis von Service Level Agreements; Implementierung eines integrierten Service Level Managements

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